Fünf Tipps zur Überarbeitung der Rolle Ihres Helpdesks

  • Jack Paul
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Heute folgt jede Branche dem Trend zu Virtualisierung, Cloud Computing und Mobilität. Es ändert sich, wie, wann und wo Menschen Geschäfte machen und wirkt sich drastisch auf die Verantwortlichkeiten von IT-Organisationen aus. Insbesondere der IT-Helpdesk wird jetzt aufgefordert, Probleme zu lösen und die Produktivität präziser und schneller als je zuvor aufrechtzuerhalten. In dieser neuen Rolle muss der Helpdesk nicht mehr nur ein Ort sein, an dem die Mitarbeiter Abhilfe schaffen, sondern vielmehr eine Full-Service-Organisation, die eine Vielzahl von IT-Diensten und Ratschlägen bereitstellt. Im Folgenden finden Sie fünf Tipps, mit denen Sie die Rolle Ihres IT-Helpdesks erweitern können, damit Ihr Unternehmen mit der sich schnell ändernden IT-Umgebung von heute Schritt halten kann.

1: Bieten Sie Ihren Kunden einfache Lösungen

Der IT-Helpdesk ist täglich bemüht, Hunderte von Arbeitsaufträgen von Endbenutzern und Kunden zu verwalten und zu verarbeiten. Um die Anzahl der Anrufe beim Helpdesk zu verringern, sollten Endbenutzer eine Reihe allgemeiner Wissensdatenbanklösungen erhalten, auf die sie leicht zugreifen können. Eine einfache Lösung sollte die Vielzahl weiterer strategischerer Probleme, die Ihr Helpdesk lösen muss, nicht beeinträchtigen. Wenn Sie Ihren Kunden Antworten geben, um Probleme selbst zu lösen, sparen Sie Zeit.

2: Aktualisieren Sie Ihre PCs und Laptops

Eine der wichtigsten Aufgaben der IT besteht darin, PCs, Laptops und andere Geräte auf dem neuesten Stand der Technik zu halten. Alle Aktualisierungen und Migrationen müssen schnell, fehlerfrei und mit intakten Daten von Gerät zu Gerät durchgeführt werden. Auf diese Weise wird die Produktivität nicht beeinträchtigt und Anrufe beim Helpdesk werden auf ein Minimum beschränkt. Indem Sie neue Initiativen vorbereiten und nahtlos implementieren, z. B. die Migration auf ein neues Betriebssystem, profitiert Ihre gesamte IT-Infrastruktur von dem Update, ohne einen Schlag auszulassen.

3: Sei sicher

Es mag offensichtlich erscheinen, aber mit technologischen Fortschritten geht ein Risiko einher. Um eine IT-Katastrophe zu vermeiden, müssen Helpdesk-Techniker über ein System verfügen, das größere Schäden an der Infrastruktur verhindert. Da so viele wichtige Geschäfte auf allen Arten von Geräten abgewickelt werden, ist die Aufrechterhaltung der Sicherheit und die Abwehr von Bedrohungen ein wesentlicher Teil der Verantwortung der IT. Der Helpdesk muss sich die Zeit nehmen, um alle Geräte und IT-Ressourcen zu verfolgen und Sicherheits-Patches auf allen Ebenen zu aktualisieren.

4: Nutzen Sie die Kommunikation

Nicht viele IT-Experten haben die Möglichkeit, in ständigem Kontakt mit den Kunden ihres Unternehmens zu stehen. Der Helpdesk steht jedoch in täglichem Kontakt mit Endbenutzern, die viel über den angebotenen Service zu sagen haben. Feedback ist für die Verbesserung des Kundenservice und die Steigerung der Produktivität von entscheidender Bedeutung. Nutzen Sie diese Gelegenheit, um Feedback durch Umfragen, Berichte und Folgeaufrufe einzuholen. Nutzen Sie dieses Feedback, um Verbesserungen vorzunehmen und den Erfolg zu belohnen. Wenn Benutzer mit ihrem Helpdesk-Erlebnis zufrieden sind, läuft die IT reibungslos und die Loyalität wird erhöht.

5: Hilf der Hilfe

Helpdesk-Techniker sind die Mitarbeiter einer IT-Organisation, die für die Behebung aller auftretenden Probleme verantwortlich sind. Um Zeit zu sparen und die Effizienz zu steigern, sucht der Helpdesk ständig nach Möglichkeiten, die Produktivität zu steigern. Immer mehr Techniker greifen auf ihre Tablets und andere mit dem Internet verbundene mobile Geräte zurück, um sie als virtualisierte Arbeitsbereiche zu verwenden. So können sie von jedem Ort und zu jeder Zeit auf Arbeitsaufträge zugreifen und diese verwalten. Der Helpdesk profitiert von sofortigem Zugriff und gesteigerter Produktivität, und der Endbenutzer hat weniger Ausfallzeiten und weniger Wartezeiten.

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  • 10 Wege zur Selbstversorgung der Kunden
  • 10+ Möglichkeiten, um Ihrem Helpdesk (und damit sich selbst) zu helfen
  • Computerhardware-Inventarliste
  • Umfrageformular zur Benutzerzufriedenheit

Elisabeth Cullivan ist die Produktmarketing-Managerin von Numara Software für Numara FootPrints und Track-It! Familie von integrierten IT-Management-Lösungen




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